問い合わせ対応の業務フロー図テンプレート
問い合わせを受け付け、内容を分類し、一次回答で解決できない場合は専門担当へエスカレーションして解決連絡するまでの基本例です。担当間の受け渡しと例外処理をスイムレーンで確認できます。
受付・サポート
問い合わせを受け付ける
内容を分類する
一次回答する
専門担当
詳細を調査する
解決策を提示する
顧客
回答を確認する
解決を確認する
そのまま使えるサンプルCSV
id,actor,step,type,next P001,受付・サポート,問い合わせを受け付ける,start,P002 P002,受付・サポート,内容を分類する,process,P003 P003,受付・サポート,一次回答で解決できるか判断する,decision,P004|P005 P004,受付・サポート,一次回答する,process,P007 P005,専門担当,詳細を調査する,process,P006 P006,専門担当,解決策を提示する,process,P007 P007,顧客,回答を確認する,process,P008 P008,顧客,解決を確認する,end,
カスタマイズ時に確認するポイント
振り分け基準: 問い合わせ種別、製品、契約、緊急度など、誰に渡すかの条件を明確にします。
エスカレーション条件: 一次回答で解決しないケース、重大障害、期限超過をどの時点で専門担当へ渡すかを決めます。
完了条件: 回答送信だけで完了にするのか、顧客の解決確認まで追うのかを統一します。
このテンプレートが向くケース
受付窓口と専門担当が分かれ、問い合わせ種別や緊急度によって振り分け先が変わるサポート業務に向きます。一次回答で完結するケースと、調査・エスカレーションが必要なケースを分けて整理できます。
実運用では、SLA、回答期限、再問い合わせ、重大障害、個人情報を含む問い合わせなどを例外として追加し、誰へいつ引き継ぐかを定義すると運用品質を標準化しやすくなります。
FAQ整備、ヘルプデスク委託、CRM導入、問い合わせ削減施策の前提整理にも利用できます。